Werne. Eine weitere Runde drehte das Thema „Terminvergabe im Bürgerbüro“ am Dienstag, 12. November 2024, im Digitalisierungsausschuss.
Die FDP-Fraktion hatte im Februar beantragt, in einem Mischbetrieb neben der Online-Terminvergabe den Zugang zum Bürgerbüro auch ohne Termin zu ermöglichen. Im Juni hatte die Verwaltung über die bisherige Entwicklung im Bürgerbüro, den Ablauf einer Online-Terminvergabe, die Nachteile ohne Termin, Planungen für die Zukunft durch den Gesetzgeber etc. berichtet.
Um auszuloten, warum Bürger/innen lieber ohne Termin ins Bürgerbüro kommen möchten, wurden vom 16. Juli bis 22. Oktober an 15 terminfreien Dienstag Umfragen zu deren Gründen durchgeführt. Die Ergebnisse sind in der Sitzungsvorlage in einer Tabelle zusammengefasst.
Gründe für den Gang ins Bürgerbüro ohne Termin
„Ich habe nur ein kurzes Anliegen (z.B. Ausweisabholung)“
Erläuterung der Verwaltung: „Es gibt aktuell bereits einen „Schnellschalter“, der speziell für das Abholen von Ausweisen/Reisepässen, Führungszeugnissen, Meldebescheinigungen, Untersuchungsberechtigungsscheinen, Steuer-ID-Nummern usw. besetzt ist und mit Termin besucht werden kann.“
„Sprachbarriere bei der Online-Terminvergabe“
„Mit der städtischen EDV wird geprüft, ob im Rahmen des vorhandenen Programms ein „Mehrsprachigkeitsangebot“ gemacht werden kann.“
„Es konnte in der Terminvergabe kein Anliegen ausgewählt werden.“
„Anliegen sind in den Vorgaben bei der Online-Terminvergabe Bürgerbüro nicht aufgeführt, da die Stadt Werne/Bürgerbüro nicht zuständig ist (z.B. Anmeldung von Fahrzeugen, Schwerbehindertenausweis = Kreis Unna usw.)“
„Die Online-Terminvergabe ist mir zu kompliziert.“
„Die Kollegin/der Kollege der städtischen Telefonzentrale unterstützen beim Buchen eines Termins, wenn Bürger/innen anrufen und das nicht selbstständig umsetzen können.“
Wichtig für eine zügige Bearbeitung: Bei der Buchung eines Online-Termins wird mitgeteilt, welche Unterlagen für das jeweilige Anliegen mitgebracht werden müssen und sorgen so dafür, das der Termin schnell abgewickelt werden kann.
Durchschnittliche Nutzung mit und ohne Termin
An Tagen mit Termin (montags, mittwochs, donnerstags ganztägig und freitags vormittags) hat die Verwaltung im Schnitt 90 bis 110 Terminvergaben und an Dienstagen ohne Termin rund 70 bis 90 Besucher vor Ort registriert, zeigt der Blick in die Statistik.
In anderen Städten, das hätten Nachfragen ergeben, sei ein Mischbetrieb umstritten, schilderte Mertens. So fehlten z.B. notwendige Unterlagen oder Besucher mit Termin müssten zum Teil länger warten, weil jene ohne Termin eingeschoben würden.
Von sechs Kolleginnen im Bürgerbüro seien derzeit nur drei im Einsatz, wies die Dezernentin zudem auf die schwierige personelle Situation hin. Zwei Mitarbeiterinnen hätten die Verwaltung verlassen, eine fehlt befristet, informierte sie. Zu den Ausschreibungen der Stellen seien rund 200 Bewerbungen eingegangen, die bearbeitet werden müssten. Im Ausschuss warb sie deshalb dafür, mit der Umsetzung des Mischbetriebs bis zum Frühjahr zu warten, um dann zu sehen, was man anbieten könne. „Im Moment geht es nicht“, hoffte sie auf Verständnis. Schließlich gehe man so vom Weg der Digitalisierung weg, gab sie zu bedenken.
Beim Ausschussvorsitzenden Artur Reichert (FDP) und bei der CDU-Fraktion gab es kein Einlenken. „Wir haben einen Beschluss gefasst, die Verwaltung ist Dienstleister der Werner Bürger“, sagte er mit Nachdruck im Sinne jener, die auch spontan Anliegen im Bürgerbüro vorbringen wollen. Entweder, der Mischbetrieb werde umgesetzt oder der Bürgermeister müsse entscheiden, hieß es.
Bei den Ergebnissen der Umfrage an den terminfreien Dienstagen lohnt der Blick auf die totalen Zahlen. An diesen Tagen kamen zwischen 24 und 44 Besucher/innen ins Bürgerbüro. Jene, die angaben, keinen Internetzugang zu haben, lagen im unteren bis mittleren einstelligen beziehungsweise mit maximal zwölf Antworten im unteren zweistelligen Bereich. Geringfügig war auch die Zahl derer, denen die Online-Terminvergabe zu kompliziert war und jene, die angaben, keinen passenden Termin bekommen zu haben.
Ich habe gestern die Ausschusssitzung des Ausschusses für Digitalisierung und Bürgerservice besucht und mir die Diskussion zur Terminvergabe im Bürgerbüro angehört. Dabei ist mir direkt eingefallen, dass ich schon lange die Online-Ausweisfunktion für meinen Personalausweis freischalten wollte.
Also habe ich direkt heute morgen einen Termin im Bürgerbüro gebucht. Es waren noch sehr viele Termine frei, so dass ich mir den Termin aussuchen konnte. Ich habe das Stadthaus 5 Minuten vor dem Termin erreicht und meine Wartenummer wurde bereits auf dem Bildschirm angezeigt. So konnte ich direkt in das Bürgerbüro durchgehen und nach 5 Minuten war alles erledigt. Vielen Dank für den guten Service auch an ihre Mitarbeiterin. Die Online-Terminreservierung ist wirklich easy und dass direkt im ersten Schritt der Terminreservierung die erforderlichen Unterlagen angezeigt werden, erleichtert die Sache sehr.
Ich hatte gestern Abend schon die Aufregung und Diskussion der Politik nicht verstanden. Terminreservierung ist easy und wenn ein Bürger direkt und ohne Termin ins Stadthaus kommt, so kann er doch am Empfang erfahren, welche Unterlagen benötigt werden und wann ein Termin frei ist. In wirklichen „Notfällen“ oder ein Bürger benötigt Unterstützung bei diesem „Behördenkram“ so helfen sie ihm doch sicherlich auch.
Bleibt eigentlich nur noch die Problematik an den Tagen, wo sich alles drubbelt. Wenn sie dann das Bürgerbüro nicht personell verstärken können, dann ist halt ohne Termin eine Wartezeit einzuplanen. Ist auch bei jedem Arzt so. Was soll also ein gesonderter Wochentag ohne Termine, wenn man auch (fast) täglich ohne Online-Terminbuchung den Service im Bürgerbüro bekommen kann. Mein heutiger Praxistest hat jedenfalls gezeigt: Guter Service.“